17.01.2022 - Brandnews
PureSporter lanceert samen met Brandlab een shower bar en shampoo bar voor sporters
Read more

08.11.2013 Over klantvriendelijkheid dus...

Elke keer als ik terugkom van een trip naar de US en hier een winkel binnenstap, heb ik zin om meteen weer buiten te gaan. In 90% van de gevallen lijkt het of je lucht bent. Tocht omdat de deur openstaat ? Geen “Goeiemorgen.” of “Hallo”.

Hang je 10 minuten rond, dan kan het zijn dat er uiteindelijk iemand naar je toe gesloft komt met de vraag: “Kan ik u helpen ?”.  Maar dat is uitzonderlijk. Het is nochtans crisis. Er komt minder volk in de winkel, er wordt minder gekocht. Je zou denken dat een vriendelijk woordje, een smile dan toch zou ingezet worden als extra inspanning om een mogelijke klant zich goed te doen voelen.


In de US is dat dus anders. En ja, na twee weken wordt het voor ons, niet echt verwend dus op dat niveau, soms een beetje teveel van het goede. Maar ik heb nog altijd liever teveel klantvriendelijkheid dan te weinig.


In de Brand Imagineering adviezen die ik met klanten bespreek, kan ik niet genoeg de nadruk leggen op “klantgerichtheid”, “klantvriendelijkheid”. Of ze nu in een fysieke winkelruimte, aan de receptie of aan de telefoon moet gezien worden. Maakt niet uit.

Het is één van die actieterreinen waarop alle gesprekspartners zeggen dat het inderdaad belangrijk is, maar ongeveer iedereen een onvoldoende haalt. Ik heb een klant die het probleem reeds lang erkent, maar na 6 maanden moet de telefoon nog altijd minimum 10 keer overgaan voor iemand er de moeite neemt om op te nemen. Ik vraag me dan altijd af hoeveel bestellingen je zo misloopt.

Klantvriendelijkheid komt natuurlijk niet zomaar. Niet iedereen heeft het in zich om actief, werkelijk geïnteresseerd en met een smile op een potentiële klant af te gaan.  De bedrijfsleider, maar ook de marketing manager of  merkverantwoordelijke die er echt in gelooft, legt er de nadruk op bij zijn medewerkers, voorziet trainingssessies én beoordelingen.

In dat verband is onderstaand artikel erg interessant. Pret a Manger (UK broodjesketen) ziet klantvriendelijkheid als een core en onderscheidend bestanddeel van zijn concept.

Ik zie het, zeker in een context waar productdifferiëntiatie hoe langer hoe moeilijker wordt of vol te houden is, als een cruciale tool en must have aandachtspunt in  het creëren van de brand personality. En dus een belangrijk Brand Imagineering actieterrein.

Pret a Manger wants happy employees, and that’s OK - Bill Taylor

Last week, the front page of the New York Times carried an in-depth report on a “broad and transformative trend” in Russia. It had nothing to do with more democracy or less corruption. It had to do with better customer service — specifically, an intense focus inside Aeroflot, the infamous Russian airline, to teach flight attendants how to smile.

“Anna, you just showed her the champagne bottle but didn’t say anything,” one instructor coaxed a young employee. “This is the silent service of Soviet times. You need to talk to her. And you need to smile and smile and smile.”

I found two things about the report especially noteworthy. First, these basic reminders are having a revolutionary impact at Aeroflot. According to the Times, customer surveys indicate that the airline now has the best service of any carrier in Eastern Europe, including the best the West has to offer.

Second, Aeroflot’s program comes at a time when the business culture in the United States seems to be questioning the importance, the value, even the authenticity of human-to-human connections. In an era of cutthroat competition, deep-seated cynicism, and the digital disruption of everything, does it make sense to make big bets on the power of small acts of kindness?

A case in point — the recent, and rather bizarre, explosion of snide, almost contemptuous, media accounts on the success of Pret a Manger, the fast-growing (323 stores around the world), fast-casual sandwich shop, and its unapologetic commitment to developing a workforce that is bright, cheerful, and happy to keep smiling.

One distinctive part of the Pret offering is its wide variety of fresh (yet pre-made) sandwiches. This model allows the company to get customers in and out of the store in as little as 60 seconds — a true value for harried office workers, its target customers. But Pret wants that brief time to be filled with smiles, positive energy, and a genuine human connection, especially for repeat customers. CEO Clive Schlee calls it the Pret Buzz, and the company has identified a set of Pret Behaviors to create the Buzz and an in-depth training program to instill those behaviors.

“The staff manual tells staff to ‘use personal phrases that you are comfortable with and treat customers as if they are guests in your own home,’” a report in London’s Telegraph newspaper explains. “This is nothing so glib as a ‘Have a nice day’ culture; this is a philosophy that runs much deeper.”

It’s also a philosophy that has attracted loud critics on both sides of the Atlantic. The first attack came from the London Review of Books, which objected to the idea that Pret employees should be expected to do more than just provide competent service at a reasonable price. “Work increasingly isn’t, or isn’t only, a matter of producing things, but of supplying your energies, physical and emotional, in the service of others,” the essay complained. “It isn’t what you make, but how your display of feelings makes other feel.”

Then came an assault by Timothy Noah of The New Republic, who offered a withering critique of the “emotional labor” and “enforced happiness” that is at the heart of the Pret model. The essay began with a lament (tongue-in-cheek, I hope) about how Noah had come to believe that a young woman behind the counter at his local Pret was in love with him. “How else to explain her visible glow whenever I strolled into the shop for a sandwich or a latte?” he asked. “Then I realized she lit up for the next person in line, and the next. Radiance was her job.”

Noah then generalizes from his personal disappointment. “Why must the person who sells me a cheddar and tomato sandwich have ‘presence’ and ‘create a sense of fun’?” he wonders. “Why can’t he or she be doing it ‘just for the money’? I don’t expect the swiping of my credit card to be anybody’s vocation. This is, after all, the economy’s bottom-most rung.”

That’s a serious question, to which I’d offer three serious answers.

First, I find it odd, and more than a bit condescending, to think that entry-level customer-service jobs should be performed with a grim sense of duty and barebones competence. It’s better for customers — and, I’d argue, for employees as well — to be part of an experience that is built around good cheer and personal expression rather than grit teeth and furrowed brows. That’s why flying on Southwest Airlines still seems like such a one-of-a-kind experience (for flight attendants and passenger alike), and why Aeroflot is flying high these days.

To be sure, and this is my second answer, the Pret experience is not for everybody. That’s why Pret evaluates job applicants based on how well their personal attributes map to the company’s core behaviors, and assigns them trial runs at a shop, after which current employees vote on whether to extend newcomers a full-time offer. Every truly distinctive workplace I’ve encountered makes it clear to all concerned: If you don’t fit, it’s going to be hard for you to commit.

Finally, the lessons being learned by Aeroflot, and the model being perfected by Pret a Manger, speak to a deeper shift going on in the economy and society. At a time of vast and troubling uncertainty, in a world that is being reshaped by technology, small acts of connection take on outsized importance. It’s strange to think that a winning smile from a cashier or a flight attendant, or a nod of recognition from an employee who has seen you three times that week, might matter to the person receiving it — or to the person doing it. But I believe it does matter, both in terms of creating better human experiences and building more valuable organizations.

I’m convinced that “emotional labor” will become a more important part of the job at companies that win big in the future — and that’s a development that makes me smile.


Bovenstaande illustratie : grunchbox.com

Wenst u meer informatie over Brand Imagineering, contacteer Dirk Poorters :

+32 (0) 475 84 45 85 of mail ons via www.brandlab.be/contact.aspx

Wil u dit bericht graag delen, klik dan op één van de picto's rechtsboven.

More brandnews

17.01.2022   Brandlab ontwikkelt Brand DNA, graphic en packaging design voor PureSporter
04.01.2022   Brandlab-Aurora samenwerking voor ringschrift wint Office Product Award in de categorie Sustainable Products…
03.01.2022   Brandlab en Aurora toveren catalogus om tot sterk merkpositionerend communicatiemiddel
02.01.2022   Brandlab positioneert Aurora tegenover concurrenten Clairefontaine, Oxford en Atoma
17.06.2020   Aurora Productions en Brandlab ontwikkelen handige Online Meeting Notepad voor Covid-19 telewerkers
02.04.2020   Vandermaesen kiest Brandlab voor de herpositionering van zijn haringassortiment
01.04.2020   Brandlab creëert graphic design voor MYTHRAS BOOKS, LEVENSTOND SEAFOOD en CRRROCK’N
30.10.2019   AURORA, vertrouwd gezicht in scholen en kantoren met papierwaren en klassementssystemen, ontwikkelt met Brandlab een duidelijk Brand DNA
21.05.2019   Brandlab tekent Brand DNA voor Christeyns Hygiene Chemicals
22.01.2019   Versele-Laga en Brandlab zetten TASTES LIKE HOME, FEELS LIKE HOME concept in de markt voor Nature
13.08.2018   Brandlab, producent en retailer – een sterke samenwerking
08.08.2018   Brandlab hertekent het volledige Nature gamma van Versele-Laga
22.02.2018   Brandlab hertekent yoghurt verpakkingen voor De Lelie zuivel
31.01.2018   Belgian Association of Marketing kiest voor Brandlab
09.01.2018   Tops Foods werkt met Brandlab voor introductie innovatieve voeding voor mensen met slikproblemen
28.06.2017   Brandlab en Ketchum slaan de handen in mekaar voor deSter
15.02.2017   Versele-Laga kiest Brandlab voor re-launch Nature gamma
13.12.2016   Glacio (Belgian Ice Cream Group) smelt voor Brandlab
10.12.2016   Taura Natural Ingredients kiest voor Brandlab
14.11.2016   Brandlab en de Beaulieu International Group bekijken het strategisch
12.10.2016   Brandlab tekent het nieuwe Succes Koffie
15.06.2016   Lelijke groenten zijn zeker lekker en goed voor jouw imago en dat van Delhaize, maar 3kg ?
14.04.2016   De nieuwe Brandlab brochure staat op ISSUU
01.04.2016   Brandlab verpakt Maître Olivier DuoSnack, Wrap it!, Dip it! en Mini pita
24.03.2016   ´It is crazy how significant packaging is´
11.02.2016   Brandlab verpakt air meals voor Top’s Foods
03.02.2016   Brandlab creëert Softitude voor de Beaulieu International Group
21.10.2015   Brandlab tekent de lekkerste website voor Hamlet chocolates
23.09.2015   70% van de promoties is niet rendabel volgens Nielsen
08.09.2015   Brandlab verpakt de pasta’s van Topsfoods
15.07.2015   TopsFoods stelt TopShake voor. Met de hulp van Brandlab.
03.07.2015   TopsFoods kiest Brandlab voor de lancering van een ontbijt voor mensen met slikproblemen
08.05.2015   PAINTING OCEANS tentoonstelling op het raakvlak van fotografie, schilderkunst en film
05.05.2015   Opnieuw 3 De Lelie producten in een nieuwe verpakking
24.03.2015   Bekijk de nieuwe Brandlab brochure op ISSUU
26.02.2015   Brandlab post over koekjes op Brussels Airlines vluchten haalt Telefacts
23.02.2015   Maître Olivier in een appetite appeal jasje
19.02.2015   Colruyt onderschatte het kapitaal van zijn pilsmerk
20.01.2015   Waarom kiest Brussels Airlines niet voor koekjes uit België ?
20.01.2015   2 uur geleden een BrandNews op Twitter gezet, nu al een antwoord
25.11.2014   De Innova top 10 food trends voor 2015
18.11.2014   Twaalf consumer-trends (food) waarmee we allemaal rekening moeten houden
27.10.2014   Brandlab zet JAVA on air én online
14.10.2014   Brandlab geeft Dirafrost een nieuwe merkuitstraling
09.10.2014   Brandlab ontwikkelt een lekkere en verfrissende website voor De Lelie
19.09.2014   Java koffie en SC Johnson, alletwee “a family company”
12.09.2014   Een merkbeeld is een sterke boodschap
13.08.2014   Best Global Green Brands
07.08.2014   Binnenkort staat hij online, de nieuwe De Lelie website
01.08.2014   Winkelinrichting Apple erkend als merk
23.07.2014   Brandlab rolt nieuw Brand DNA uit voor Remo
26.06.2014   Grafische vormgeving als positionerend merksignaal
18.06.2014   Een beloftevol Brand DNA voor Point Virgule
17.06.2014   Een lekkere merkuitstraling smaakt ook lekkerder
27.05.2014   Brandlab pakt Maître Olivier in
21.05.2014   Brandlab ontwikkelt Brand DNA voor Point-Virgule
20.03.2014   Hema vraagt vier procent extra van leveranciers
18.03.2014   Een Brand DNA voor Dira
08.03.2014   De hoge kost van lage prijzen
20.02.2014   Dirafrost en Brandlab maken het lekker
25.01.2014   Nice use of QR code
16.01.2014   Super producten verdienen super aandacht
13.12.2013   Delacre brieft Brandlab
10.11.2013   Ceres bloemmolens kiest Brandlab
08.11.2013   Over klantvriendelijkheid dus...
07.11.2013   20 veelgemaakte re-branding fouten
29.10.2013   Just teasing...more news here soon
27.10.2013   Brand DNA voor Delizio
18.10.2013   Media Marketing 18/10/2013
17.10.2013   PUB 16/10/2013
17.10.2013   PUB 08 10 2013
12.10.2013   Een radiocampagne voor JAVA
10.10.2013   De ruwe diamant wordt fijngeslepen
26.09.2013   Nog heel even wachten
09.09.2013   & Other Stories... What story ?
10.08.2013   Lo spirito ardito – olijfolie van Delizio
17.07.2013   Brandlab verwelkomt 4 nieuwe klanten. B2B & B2C.
13.06.2013   Brandlab smeert Maître Olivier salades
10.06.2013   Hamlet start samenwerking met Brandlab
24.05.2013   Delizio kiest Brandlab voor een geoliede aanpak
18.04.2013   Brandlab zet lekkere frietjes op het menu
10.04.2013   Vooral Heinz geniet volgens mij van de grote schenkopening
08.04.2013   Een succesvolle re-branding zet JAVA op de kaart
26.12.2012   Alles over koffie op 1 website
18.12.2012   Zijn logo's straks dood ?
14.12.2012   Zingen om vis te verkopen
13.12.2012    Zonder passie geen goeie marketing
18.11.2012   Brand Imagineering op 10x6cm, het kan!
14.11.2012   Merken zijn niet dood. Integendeel. Ondersteun ze dus.
09.11.2012   Een super webshop voor JAVA !
29.10.2012   De Lelie, een merk als een ruwe diamant
04.10.2012   Best Global GREEN Brands
29.09.2012   4 wijnen op een rij
22.08.2012   De kracht van een goede merknaam
01.08.2012   Capsules met Fairtrade koffie als positioning tool
13.07.2012   Kinderwagenverpakking wordt kinderstoel
22.06.2012   Having fun !
02.06.2012   Brands must make packaging an asset
22.05.2012   Het is nu dat het moet gebeuren
30.04.2012   Verpakking als sales én positionerings-tool
13.04.2012   What’s in a name ?
26.03.2012   Merkontwikkeling. Niks voor control freaks 2
24.02.2012   Wat is er nu zo speciaal aan die website…
09.02.2012   The JAVA Coffee Company. Guided by respect
09.02.2012   Verpakkingsdesign is een sterke positionerings-tool
19.01.2012   De wedergeboorte van een prachtig merk
04.11.2011   The Hoxton, tongue-in-cheek brand imagineering
06.10.2011   Goodbye Steve.
30.09.2011   Merkontwikkeling zit in de details
09.08.2011   Vermijd deze 20 veelgemaakte re-branding fouten
05.08.2011   De kracht van een strak Brand DNA
18.06.2011   Merkontwikkeling. Niks voor control freaks.
10.06.2011   Casa kiest Brandlab
23.02.2011   Info en merkpersoonlijkheid. Het kan !
14.01.2011   Belevingsmarketing op zijn best
28.12.2010   Java Coffee herpositioneert met Brandlab
16.12.2010   Abercrombie brak de regels van de categorie
01.12.2010   The TILLEY Hat
23.11.2010   We got us some bubbles
27.10.2010   Isis pralines: Instant Seduction, Infinite Satisfaction
15.07.2010   New corporate campaign for Instima
26.04.2010   Tonkeys The Original, fase 2
17.03.2010   Brand DNA voor foodservice Fishmasters
18.12.2009   Brand DNA en shots mailingactie voor Aminolabs
06.11.2009   Internationale herpositionering ISIS pralines
05.09.2009   Brons op de Pentawards packaging design awards
02.06.2009   Fairtrade packaging Tonkeys the Original
30.03.2009   Introductie Le Fish in Frankrijk
06.03.2009   Lancering Le Fish in Nederland
22.01.2009   FishPartners Nederland werkt samen met Brandlab
13.11.2008   Instima groeit 35% !
24.08.2008   Brandlab ontwikkelt Le Fish
24.07.2008   BLOX nu ook op de Belgische markt
12.05.2008   Brandlab sparring partner voor Friesland Foods
03.01.2008   Brandlab met Kennemervis Groep op ESE
17.05.2007   Brandlab herstructureert en verhuist
14.05.2006   Instima kiest Brandlab
10.05.2006   Brandlab wint innovatieve retailklant
24.04.2006   Brandlab doet energiebonnen-actie
24.04.2006   Brandlab op Les Midis du Marketing
03.04.2006   Brandlab duwt verkoop 10 procent hoger
03.04.2006   Brandlab dossier in Bizz
10.03.2006   Italo Suisse: 10% meeromzet
10.01.2006   Les marques aussi possèdent un ADN
13.12.2005   Merken bouwen met DNA en Imagineering
18.11.2005   Brandlab-Mayerline in CV News
16.11.2005   Mayerline label wordt merk
10.03.2005   Aygo ook naar Brandlab
29.11.2004   Mayerline voor het eerst met bureau
29.09.2004   Toyota EMEA naar Brandlab
29.09.2004   Mayerline kiest voor Brandlab
21.09.2004   Mayerline kiest voor Brandlab
12.04.2004   Bang Olufsen naar Brandlab
24.02.2004   Vakantiegids.be verder met Brandlab
20.02.2004   Vakantiegids.be: respons!
20.02.2004   Brandlab en militaire precisie...
15.11.2003   Brandlab maakt Vakantiegids campagne
25.09.2003   Novartis Consumer Health met Brandlab
03.04.2003   Brandlab verlicht Philips Lighting Benelux